Metoda Tajemniczy Klient jest jedną z najbardziej skutecznych technik badających poziom jakości usług i obsługi klienta. Poprzez zastosowanie tego narzędzia możecie Państwo sprawdzić jak funkcjonowanie Państwa firmy jest postrzegane przez potencjalnych klientów.

Badanie Mystery Shopping jest specjalistycznym narzędziem służącym do oceny procesu obsługi klienta oraz ekspozycji towarów i materiałów marketingowych. Może także być wykorzystywane do oceny organizacji sprzedaży/usługi i sposobu prezentowania ofert handlowych kierowanych do klientów biznesowych. Mystery Shopping to badanie, w którym audytor wciela się w postać klienta, który w trakcie dokonywania zakupu prowadzi obserwację, po czym zapisuje je na specjalnym formularzu.
Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Jest ona możliwa dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę a nie przez pracowników czy kierownictwo badanej firmy.
Wciąż nasilająca się konkurencja na rynku powoduje, że obsługa klienta często staje się jedynym wyróżnikiem firmy w świadomości konsumenta - decyduje o sukcesie bądź porażce przedsiębiorstwa. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i coraz mnie tolerancyjny wobec wszelkich zaniedbań związanych z obsługą, dlatego badania typu Mystery Shopping są często jedyną szansą na to, aby dokładnie dowiedzieć się, co może być przyczyną zastrzeżeń klientów.

(…) 96% niezadowolonych konsumentów nie skarży się, że zostało źle obsłużone. Jednocześnie jesteśmy skłonni wydać 10% więcej na produkt lub usługę, jeśli zakupiony towar jest tego samego rodzaju, podobnej jakości, ale towarzyszy mu lepsza obsługa klienta.

Leland  i Bailey